DATA – alfa a omega CRM
Na co vám bude super sofistikovaný CRM systém, pokud obchodníci nebudou evidovat příležitosti, marketing nebude precizně vkládat informace o kampaních, servisní technici nebudou evidovat návštěvy u klientů a opravy? To je lepší mít vizitkář a ke každé z 3.000 vizitek list popsaného čtverečkovaného papíru. Zlehčuji, ale chci abychom pochopili, že motorem každého CRM jsou informace a jejich kvalita. Od nich se vše odvíjí. Na ně se vše napojuje a následně vyhodnocuje. Čím jsou kvalitnější a čím jich je více, tím větší efekt pro firmu, ale i pro klienta přinesou.
CRM, data, a co dál?
Všichni víme, že data a CRM samo o sobě již v této době nestačí. Je to jako když si pořídíte čínské auto, bez posilovače, elektroniky, airbagů atd. Prostě jede to, ale nadřete se. Moderní CRM to je propojení systémů pro správu obchodu, marketingu, zákaznického servisu a dalších systémů, které nabízí například manažerské pohledy, sběr dat ze zařízení, chrání informace a zařízení při práci zaměstnance i při jejich případné ztrátě.
Představa, že moderní společnost dá „obchoďákovi“ nebo servisnímu pracovníkovi papírové formuláře a ty pak po jeho návratu z terénu „nějak“ zpracovává, začíná být prakticky nepředstavitelná. Flexibilita a schopnost rychlé reakce je to, čím se získává nový zákazník nebo udrží stávající klient. Inteligentní CRM, propojené s dalšími systémy dokáže myslet za klienta i zaměstnance a zlehčeně řečeno, objednává u dodavatele i když ještě ani klient netuší, že bude nakupovat.
Jiným příkladem sofistikovaného systému a konkurenční výhody je například situace, kdy klient volá na centrálu, a operátorka mu ještě před tím, než se představí řekne, že vidí, jak mu bankomat nevrátil kartu, protože expirovala a na všech pobočkách si může ihned vyzvednout novou, která bude do 10 min aktivní. Paralelně mu již byla odeslána nová smlouva k podpisu do mailu. Tu může potvrdit přímo ze svého mobilu.
Toto jsou jen dva příklady, kde vidíme moderní a dynamické využití CRM v každodenním životě. Takové, kde je klient spokojený, že se o něm shromažďují data a informace. Systém, který mu šetří čas a přináší výhody.
Propojení CRM s dalšími nástroji
Samotné CRM poskytne spoustu užitečných nástrojů pro obchod, marketing i management. Ale pokud z něj chceme dostat opravdu maximální výkon, který je často tím rozhodujícím faktorem mezi úspěšnou a průměrnou firmou, tak musíme nasadit tvrdší kalibry.
Sběr dat
Každé zařízení, kde se klient jakkoli identifikuje (věrnostní karta, přihlášení do bankomatu, e-shop, sociální sítě, atd.) sbírá cenná data, která po vstupu do CRM dodají každému klientovi novou dimenzi. Marketing i obchod můžou ještě více cílit na klienta s nabídkou na míru a PRODAT dříve než konkurence.
Cena takto sesbíraných informací je nevyčíslitelná. Jsou katalyzátorem obchodního případu a dokazují klientovi, že jeho potřebám opravdu ROZUMÍME.
Time management
Propojení CRM a Outlooku nebo jiného diáře je nutnou funkcí, která zvyšuje efektivitu práce zaměstnanců. Trojúhelník marketing, obchod a servis je klíčový pro obchodní aktivity společnosti. Sladění obchodních schůzek, servisních zásahů, telefonních hovorů a dalších činností zaměstnanců je v cloudovém řešení podstatně komfortnější než v on-premise. Rychlost sdílení a replikace informací je jedním z hlavních pilířů, na kterém v digitální době stojí úspěšnost firmy.
Procesy a jejich inspekce
Správné nastavení procesů ve společnosti je mnohdy nadlidský výkon. Ti, co jej zvládnou jsou úspěšnější, jejich společnost pracuje efektivněji a dokáží rychleji růst nebo se přizpůsobovat změnám na trhu. U CRM je to stejné. Pokud nedokážete správně procesně řídit všechny činnosti zaměstnanců, které souvisejí s daty v CRM, budete mít sto záznamů ve sto provedeních umístěných ve sto kategoriích.
Osvědčenou metodou je inspekce stávajících procesů prostřednictvím sofistikovaných řešení, jejich vyhodnocení a následná aplikace změn nebo nových procesů ve firmě. Pokud dokážete optimalizovat procesy v CRM (optimálně v celé společnosti), tak pokračujete v „tuningu“ systému a práce zaměstnanců. Přidáváte další střípek do skládanky s názvem efektivní CRM.
BI – Business Inteligence
Velké množství dat v CRM nebo jiných datových zdrojích je skvělé, ale pokud chcete mít z pořízených informací určitou hodnotu, musíte je umět „třídit“. A nejen třídit pomocí filtrů nebo kontingenčních tabulek v Excelu. Manažeři potřebují dělat rychlé rozhodnutí na základě parametrů, které průběžně mění a upravují, přizpůsobují jiným zvyklostem v konkrétních regionech nebo zemích. A právě na toto slouží inteligentní nástroje jako je například Power BI.
A nejen CRM ale i další databáze můžou být zdrojem BI výstupů. Například ekonomických, statistických, nebo výstupů ze strojů a zařízení v průmyslu. Komfort řešení Power BI je i v tom, že dokáže tyto různé zdroje dat na výstupu sloučit a dát manažerský přehled napříč firmou.
Vytěžování textu
Od vzniku OCR uteklo hodně času, ale až teď se stává opravdu praktickým a dostupným pomocníkem, který zlehčí skenování (nebo nafocení textů například mobilem) a následné uložení do databáze. Můžete tak například rychle zpracovat vizitky nebo formulář vyplněný klientem, který nepreferuje digitální podání.