Co přináší operativní telemarketing
Progrese, 2004
Relativně složité období německé ekonomiky v uplynulých dvou letech vedlo k radikální změně požadavků a nároků kladených na
systémy řízení vztahů se zákazníky.
Útlum poptávky přivedl mnoho uživatelů k úvaze nad efektivností vynaložených nákladů na předprodejní fázi a na fázi péče
o obslouženého zákazníka. Značná snaha umístit produkt na trh provázená nerostoucími obchodními výsledky (obratem) dosáhla
úrovně, která ukazuje nepřiměřenost obchodních nákladů vzhledem k stávající obchodní marži. Mnoho firem se proto začalo
soustředit na lepší zacílení aktivit a vynaložených prostředků a lepší pokrytí potřeb zákazníka vlastní produkcí.
Snížení nákladů lze dosáhnout vyhledáním, oslovením a obsloužením právě takového zákazníka, jehož potřeby jsou nabízenými
produkty velmi dobře uspokojeny. Zároveň s tím je třeba se velmi obratně vyhnout všem zákazníkům, jejichž potřeby jsou odlišné,
zvláště v případě, pokud jsou lépe pokryty konkurencí. Implementace této myšlenky do informačního systému výrazně stírá dříve
zřetelnou hranici mezi marketingovým průzkumem a prodejem. S ohledem na dynamiku potřeb je kladen nárok na okamžité oslovení
detekované poptávky konkrétní nabídkou.
Jako reakce na výše uvedenou situaci byly společnostmi Allium a Sales Support System uvedeny na trh produkty
Service Support System a Contact Center Desk. Progressovský systém pro řízení vztahů se zákazníky, řízení marketingu
a prodeje Sales Support System získal těmito nově uvedenými moduly přídomek systém podpory telefonického prodeje
a telemarketingu.
Uvedená funkční rozšíření jsou především zaměřena na zvýšenou podporu efektivity a dosahu všech obchodních činností.
Zjednodušeně řečeno: řešení Sales Support System je stále častěji využíváno jako nástroj podporující oba dva hlavní procesy
marketingu:
v
Aktivní tvorba či nalézání poptávky a rychlé podchycení. Tento proces je podporován nástroji telefonického či
direct-mailového oslovení, časovým plánováním činnosti obchodních zástupců, analýzou činností v jejich zprávách z jednání
a nabídkovým řízením s podporou Key Account Management nebo Buying Centre.
v
Pasivní (nikoliv však obsahem) zachycení vývoje a zdokonalení vlastní nabídky. Tento proces je založen především na
analýze dotazů spojené s růstem báze znalostí help-desku, analýze ztracených obchodních příležitostí a zpracování zpráv
servisních techniků ze servisních zásahů.
Oba tyto procesy se vzájemně silně obohacují, jsou-li realizovány jediným systémem, který umožňuje informace kombinovat
a vyhodnocovat. Jedině takové uspořádání napomáhá maximálnímu vytěžení potenciálu zákazníka na straně jedné a redukci
nákladů na straně druhé. Je přece mnohokrát ověřeno, že nejúspěšnějším prodejcem je schopný servisní technik a důležitou
součástí úspěchu je být ve správnou chvíli na správném místě.
Telemarketing pomáhá vytvářet početně nízký, nenákladný a efektivní tým s širokým polem působnosti s vysokou akceschopností
k čerpání potenciálu zákazníka. Pomáhá rovněž rychleji rozhodnout o utlumení neperspektivních aktivit či ztrátových zákazníků.
A to je třeba ke splnění hlavního úkolu obchodní či výrobní společnosti - produkovat zisk.
Ing. Zdeněk Opršal