CRM pomáhá i výrobě
Progrese, podzim 2003
Přes neustále se stupňující konkurenční tlak jsou mnohé společnosti schopny nejen udržet ale i zlepšovat svoji tržní pozici.
Kromě schopného managementu mají na tomto úspěchu podíl moderní systémy podporující řízení podniku. Patří k nim informační
systémy pro podporu řízení vztahů se zákazníky (CRM), jejichž přínosem je kromě zefektivnění běžné operativy také shromažďování
rozmanitých informací o zákaznících a trhu. Poskytují tak vedení firmy velmi cenné podklady pro rozhodování. Příkladem takového
IS je Sales Support System, který je v České republice dodáván společností Allium.
Ačkoliv CRM chápeme především jako řízení předprodejních, prodejních a poprodejních činností, tedy oblast marketingu, prodeje
a servisu, může přímo ovlivňovat také činnost jiných oddělení. Informace získané z CRM systému mohou například pomoci snížit
skladové zásoby a výrazně tak přispět k zefektivnění výrobního procesu. Tuto skutečnost dokládá příklad praktického nasazení
CRM systému Sales Support System ve strojírenském výrobním podniku Tipper Tie Alpina ve Švýcarsku, zabývajícího se výrobou
strojů pro potravinářský průmysl.
Tato společnost používá k řízení výroby systém MFG-PRO. Vstupními údaji pro plánování výroby jsou prognózy prodeje založené
na zkušenostech z minulých let. Na základě těchto prognóz systém plánuje nákupy dílů a výrobu. Výrobní doba jednoho stroje
je přibližně 60 pracovních dní, přičemž každý stroj se skládá z různých volitelných modulů, jejichž výrobní doba se pohybuje
mezi 5 až 35 dny. Plán výroby těchto modulů je vytvořen statisticky na základě výskytu jednotlivých modulů ve strojích a na
základě prognózy prodeje strojů.
Prodejce je schopen potvrdit prodej stroje nejdříve 30 dní před termínem dodání, z čehož vyplývá, že s výrobou stroje je nutné
začít s velkým předstihem. Vzhledem k odchylkám skutečných objednávek od prognózy bylo nutné vyrábět komponenty a moduly na sklad,
přičemž bezpečnostní zásoby těchto komponent musely být dostatečně velké, aby byly schopny překlenout odchylky od prognózy v řádu
desítek procent. Důsledkem toho bylo značné množství finančních prostředků vázáno v zásobách.
Dalším nepříjemným problémem bylo, že při jednostranném nárazovém přetížení výrobních kapacit (např. prognóza prodeje strojů
na měsíc leden byla 30% typu 1, 40% typu 2 a 30% typu 3, avšak skutečnost 10% typu 1, 80% typu 2 a 10% typu 3) byly do výroby
plánovány komponenty, které nebyly třeba. Důsledkem toho pak bylo zpoždění výroby potřebných komponent a z toho vyplývající
nedodržení termínu dodání. Veškeré pokusy o zpřesnění prognózy v MRP selhaly. V případě výraznější odchylky od prognózy musela
společnost vždy opustit plán výroby vytvořený v MRP a pracovat na základě aktuálních zakázek.
Problém se podařilo vyřešit až nasazením CRM systému Sales Support System. Prognóza výroby volitelných komponent je nyní
odvozována mnohem přesněji na základě aktuálního stavu zpracování nabídek (pravděpodobnost uzavření objednávky). Aby systém
fungoval bylo však nutné přimět prodejce, aby podrobně zapisovali všechny své nabídky včetně přesné konfigurace stroje
a aktualizovali pravděpodobnost prodeje.
Zavedením úpravy do procesu prodeje se tak podařilo vyřešit jinými prostředky prakticky neřešitelný problém výroby: vysoký
stav zásob a nedodržení termínu dodání. Později se ukázalo, že vazba systému CRM na ostatní systémy podniku může pomoci vyřešit
složité podnikové problémy i v oblasti servisu.
CRM by tedy nemělo být chápáno jen jako software, jehož zakoupením se očekává automatické zefektivnění chodu firmy.
Je to hlavně podnikatelská strategie, která vede k úpravě podnikových procesů a informačních technologií s cílem
uspokojovat potřeby zákazníků. Zavedení CRM jako nástroje pro optimalizaci podnikových procesů tak výrazně posiluje
tržní pozici společnosti.